CRM是什么意思

CRM即客户关系管理，是指对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程。

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组。

扩展资料：

CRM优势

1、传递优秀经验，规范企业流程。

通过CRM系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来优化到系统流程中，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。

2、减少培训工作。

CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。

3、防止出错。

由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。比如：很多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情况，通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的流程，从而防止出错。

4、提升销售，项目管理能力和结案率。

通过CRM系统，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。

参考资料来源：百度百科-CRMCRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM系统功能

CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是上图的子集。

一、销售模块

销售是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具。这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。

二、营销模块

营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。

三、客户服务模块

目标是提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。

合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。

四、呼叫中心模块

目标是利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。

五、电子商务模块

电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付，这是电子商务的业务处理模块，它使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。CRM系统1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。 精准营销1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯……3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售…… 数据分析1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑 店铺掌控能力1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力CRM系统核心价值。

CRM系统的功能分析

作为一种全新的经营管理模式，CRM系统具有区别于其它经营管理模式的、独特的功能，其主要包括以下几个最基本的功能：

1，客户信息管理功能；CRM系统能记录客户的消费信息以及对客户的信息进行分类、整理，以解决大多数企业遗忘老客户、盲目寻找新客户的难题，通过CRM系统，企业可以根据现实数据进行市场分析与预测，并根据结果有针对性的进行有的放矢的开发和留住客户。

2、市场营销管理功能；CRM系统使市场营销人员能够根据系统储存的客户信息彻底地分析客户和市场信息，能够将企业的资源进行科学全面的分类和整合，从而制定更加有针对性、更加有效的企业营销计划并对此营销活动有效的加以监测和评估。

3、销售管理功能；CRM系统是企业更加快速的掌握市场的最新动态，时时了解消费者的最新消费需求、拓宽销售渠道、完善营销方案，帮助企业快人一步的占领市场和提高市场占有率，实现企业目标。

4、服务管理和客户关怀功能；CRM系统提供客户支持、售后服务的制动化和优化功能，能有效地进行产品售后追踪、投诉记录和管理、服务结果的跟踪等。所谓的客户关怀是指CRM系统能通过对客户信息的整理分析，对客户进行更加深入的了解，帮助企业主动地把握客户的需求，通过持续、差异化的服务手段，为顾客提供更加适合的产品或服务，最终实现客户忠诚度的有效提升。1.CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。2.在比较大的企业中尤其是客户比较繁杂比较多的企业中使用较多，如大型商场等，在小的企业中根本没有的，也用不着，留住顾客的重要管理工具，但并不是所有的企业都适合用，根据自己公司的情况使用比较恰当，现在有些公司都有点盲目崇拜了，搞的还不如不用最早提出该概念的gartner group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

一、crm是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。crm需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用crm可促成具效益的客户关系管理。

二、crm是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？crm改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

三、crm是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

四、crm是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

五、crm 是 customer relationship management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的it技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 crm 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的crm理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。

六、客户关系管理（crm）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

七、crm是customer relationship management的简写，即客户关系管理。crm的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和it能力综合，是商业策略。

在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。

客户关系管理的工具一般简称为crm软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。

从软件关注的重点来看，crm软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。

从软件的技术层面来看，crm软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型crm面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型crm能走多远的重点。crm系统的范围非常广，只要和能够提升客户关系的角度出发基本上都能和crm系统有关系。

crm系统在企业中的作用主要还是和企业自身有关系，小型企业crm系统主要作用还是体现在客户资料整合，更好的管理销售人员和销售费用，提高签单上。大型企业就是真正的提升客户关系了，为了能够让客户对企业有更好的印象和感受，针对售前、售中、售后都会进行统一的统筹管理。

销客crm

CRM是什么意思？

CRM即客户关系管理，现在主要是指基于互联网的客户关系管理系统，是指在互联网基础上对企业和客户之间的交互活动进行管理的过程。现在做CRM的很多，尤其是新一代基于移动互联网的企业级SaaS移动CRM的公司很多，比如有最早提出移动营销管理理念的红圈CRM，以及后来陆续跟进成立的销售易、纷享销客、爱客CRM等。我们公司现在用的就是红圈CRM，个人感觉还不错，简单易学好上手非常好用。crm(customer relationship management)，即客户关系管理。这个概念最初由gartner group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。crm的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段.例如好笔头业务云笔记，就是管理客户的crm软件，你可以下载看看，就知道到底是什么功能的了，免费的

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